Professionelle Kommunikation ist ein zentraler Faktor für geschäftlichen Erfolg. Das betrifft die Außendarstellung eines Unternehmens allgemein ebenso wie Kundenservice und Akquise – besonders im B2B Marketing. Wer die benötigten Fachkräfte nicht im eigenen Haus hat, kann Inbound und Outbound Telefonie an ein Callcenter auslagern. Zum Beispiel an Direct Line in Hamburg.
Was können Auftraggeber von einem Callcenter erwarten? Die Stimme am Telefon soll zur Stimme des Unternehmens werden – höflich, freundlich und kompetent. Folgende Bereiche kann ein Callcenter übernehmen:
- Inbound: Kundenservice, Hilfe bei Bestellungen, Beschwerdemanagement, Cross- und Upselling.
- Outbound: Kontaktieren von Bestandskunden und Neukundenakquise, Cross- und Upselling, Terminvereinbarungen für Außendienstmitarbeiter eines Unternehmens.
Freundlicher Kundenservice
Am Kundenservice kann ein Unternehmen zeigen, was ihm seine Kunden wert sind. Werden sie freundlich empfangen, haben sie das Gefühl, dass ihr Anliegen ernst genommen wird? Erfahrene Callcenter-Mitarbeiter wissen, worauf es ankommt. Der richtige Tonfall ist ebenso wichtig wie eine schnelle Lösung des Problems. Das gilt erst recht für den B2B-Bereich. Eine professionelle, lösungsorientierte Haltung ist für Geschäftspartner entscheidend. Callcenter Agents sind auch geschult darin, mit aufgebrachten Anrufern umzugehen und zu deeskalieren.
Marketing
Outbound-Telefonie erfordert eine besonders umsichtige Gesprächsführung: Der Kunde darf sich nicht belästigt fühlen. Doch der telefonische Kontakt ist nach wie vor eine der wirkungsvollsten Marketingmaßnahmen. Gute Callcenter-Mitarbeiter beherrschen die Kunst, zu überzeugen, aber nicht zu bedrängen, und dabei das Unternehmen angemessen zu repräsentieren. Insbesondere im B2B Marketing ist dies von besonderer Bedeutung. Callcenter können viele Aspekte der Akquise abdecken: Qualifizierung von Adressen, Sondierung des Kaufinteresses, Vereinbarung von Terminen für die Außendienstmitarbeiter des Unternehmens und Beratungen bis zum Vertragsabschluss.
Cross- und Upselling
Manchmal ist ein anderes oder zusätzliches Produkt die Lösung für ein Problem, wegen dem der Kunde den Service kontaktiert. Gut geschulte Callcenter Agents haben den Überblick über alle Möglichkeiten und erspüren den Bedarf im Gespräch. Auch im Outbound verschafft der direkte Kontakt zum Kunden die Chance, ihn für ein weiteres oder höherwertiges Produkt zu gewinnen. Das gilt selbstverständlich ebenfalls für den B2B-Bereich.
Kompetenz zählt
Kann ein Callcenter so gut sein wie eine firmeneigene Abteilung? Die Antwort darauf hat die Praxis längst gegeben: Es kommt auf das Callcenter an und wie gut die Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber vorbereitet ist. Kann der Kundenservice die Probleme der Anrufer nicht lösen, nützt auch eine nette Stimme nichts. Besonders hoch sind die Ansprüche beim B2B Outbound: Hier müssen die Agents das Unternehmen wirklich kompetent und überzeugend repräsentieren können, um Erfolg zu haben. Mangelnde Sprachkenntnisse und offensichtliche Wissenslücken verärgern nur und führen zu einem negativen Bild des Unternehmens.
Direct Line legt deshalb besonders Wert auf eine gute Schulung seiner Mitarbeiter. Das Callcenter in Hamburg ist vor allem für die beratungsintensive Versicherungsbranche im Einsatz, aber auch in einigen weiteren Bereichen. Gut vorbereitete, sprachgewandte Callcenter Agents mit Verkaufserfahrung können genau jene professionelle Kommunikation liefern, die unter anderem im B2B Marketing heute unverzichtbar ist.